15 Feb

Giải pháp Chăm sóc Khách hàng 2016 cho Doanh nghiệp

Cách chăm sóc khách hàng qua email hiệu quả cao. Doanh nghiệp luôn nỗ lực trong việc thu hút, và đặc biệt là giữ chân khách hàng. Có rất nhiều chiến lược nhằm giữ chân khách hàng mà các doanh nghiệp có thể áp dụng, một trong số đó là gửi email tới khách hàng, chứng tỏ cho khách hàng thấy họ có giá trị đối với doanh nghiệp như thế nào.

CÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA EMAIL HIỆU QUẢ

Sử dụng email trong tiếp cận và chăm sóc khách hàng

Việc gửi email định kì, có thể hàng tháng hay hàng quý cũng là một cách giúp doanh nghiệp có thể liên lạc thường xuyên hơn với các khách hàng của mình.

Thông qua việc gửi email, khách hàng sẽ luôn được cập nhật những thông tin mới nhất trong hoạt động của doanh nghiệp, như thông tin về bán hàng, sản phẩm mới, các đợt khuyến mại… Bên cạnh đó, nếu gửi email kèm theo quà tặng hay phiếu thưởng, phiếu giảm giá sẽ khiến khách hàng cảm thấy thích thú hơn, kích thích họ mua hàng và doanh thu của doanh nghiệp qua bán hàng cũng nhờ đó sẽ gia tăng.

Tuy nhiên, trong khi hàng ngày khách hàng nhận được không ít email quảng cáo, cần lưu ý rằng email mà doanh nghiệp gửi tới cho khách hàng không chỉ bao gồm các quảng cáo về sản phẩm, với hình thức thể hiện phong phú. Một email hấp dẫn còn có thể bao gồm một số thông tin quan trọng khác, chẳng hạn như các bài báo, hay nội dung các cuộc phỏng vấn, trò chuyện với chuyên gia về sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó khách hàng có thể nhận được những lời khuyên trong việc lựa chọn sản phẩm. Để đưa ra được những thông tin hay, bổ ích, hấp dẫn khách hàng, doanh nghiệp phải luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, không ngừng tìm hiểu nhu cầu, sở thích cũng như những thay đổi, những xu hướng mới trong nhu cầu của khách hàng.

Nếu không thể gửi email một cách thường xuyên tới các khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể gửi email thông báo về hoạt động của doanh nghiệp, khẳng định sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng, hay chỉ đơn giản là nói lời cảm ơn tới khách hàng vì đã lựa chọn sản phẩm của công ty. Đây chính là cách chăm sóc khách hàng đơn giản nhưng rất hiệu quả.

Khách hàng có giá trị nhất chính là những khách hàng quen thuộc, lâu năm của doanh nghiệp, vì vậy việc gửi email tới những khách hàng này sẽ góp phần làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp trở nên bền vững hơn, đồng nghĩa với việc doanh thu cũng như lợi nhuận mà doanh nghiệp có được từ những khách hàng này cũng gia tăng từng ngày.

Bên cạnh đó, email còn có thể được doanh nghiệp sử dụng để gửi tới các khách hàng tiềm năng, hay khách hàng mục tiêu của mình. Tuy nhiên, nội dung của các email gửi tới những khách hàng này cần được lựa chọn sao cho phù hợp với từng đối tượng, tránh một cách tiếp cận chung cho tất cả các khách hàng.

Như vậy, có thể thấy gửi email với những nội dung phù hợp chính là một cách tiếp cận khách hàng hiệu quả, vừa giúp doanh nghiệp có được lòng tin cũng như mối quan hệ lâu bền đối với khách hàng cũ, vừa có thể đem lại cho doanh nghiệp một số lượng không nhỏ các khách hàng mới.

Hương thức tìm kiếm và chăm sóc khách hàng trong Marketing online

Với xu hướng phát triển về Công nghệ thông tin như hiện nay, trên các trang web tin tức được truyền đi rất nhanh chóng – và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tât cả những gì có thể đem khách hàng của bạn quay trở lại với doanh nghiệp bạn. Và gửi đi những thông điệp vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp bạn với những khách hàng.

Cách thức này được làm như sau :

Bước 1 : Tạo lập danh sách khách hàng mục tiêu – Bạn có thể tìm từ nhiều nguồn …

Bước 2 : Phân tích, tìm hiểu khách hàng mục tiêu: Họ là ai, làm gì, ở đâu, vì sao bạn biết họ, …? Phân loại danh sách theo từng nhóm cụ thể.

Bước 3 : Làm quen
Cách thứ nhất: Gửi mail (Lưu ý là nội dung chưa vội bán hàng mà bạn nên chia sẻ với họ những thông tin có ích cho họ – Nhằm mục đích xây dựng mối quan hệ thân thiện)
Cách thứ hai : Nếu khách hàng mục tiêu của bạn đang tham gia trên cùng một diễn đàn (Mạng Xã Hội) với bạn thì bạn hãy tích cực chia sẻ những thông tin hữu ích hoặc những bài viết hay. Bên cạnh đó bạn cũng tích cực tương tác trên các bài viết của họ.

Bước 4 : Tương tác – Khi bạn nhận thấy tín hiệu khách hàng mục tiêu quan tâm trên các thông điệp quảng cáo của bạn như họ đã mở mail hay ghé thăm website của bạn hay bình luận trên các bài viết, video, ảnh của bạn ở diễn đàn thì bạn hãy liên hệ ngay với họ (Có thể là gọi điện) để tìm hiểu thêm về khách hàng mục tiêu xem họ cần gì và bạn có thể giúp gì cho họ. Bạn nên tiếp tục chia sẻ với họ những gì họ cần chứ không vội bán hàng ở thời điểm này. Bởi vì bạn có cố gắng bán ở thời điểm này thì tỷ lệ thất bại cũng rất cao.

Bước 5: Chăm sóc – Bạn tiếp tục kết nối và chia sẻ những gì tốt nhất cho khách hàng mục tiêu bằng cách gửi Email hàng tuần cho họ với những nội dung hấp dẫn và cần thiết với họ, chứ không phải chỉ là những Email chào hàng. (Tỷ lệ thư tư vấn và thư chào hàng là 4/1 là tỷ lệ tốt nhất)

Bước 6 : Phục vụ – Sau rất nhiều nỗ lực của bạn thì khách hàng đã chọn bạn để phục vụ, bạn nên phục vụ hết mình, vượt trên sự mong đợi của khách hàng để họ có ấn tượng tốt nhất về bạn.

Bước 7 : Chăm sóc & Chăm sóc – Sau khi đã bán sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng bạn vẫn phải tiếp tục chăm sóc họ – Hãy hỏi thăm xem họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn có tốt không, có khó khăn chỗ nào … và không quên gửi cho họ các quyền lợi khác như: Quà sinh nhật, quà kỷ niệm hợp đồng, quà cuối năm, chương trình khuyến mãi, tin bài tốt và cả thư chào sản phẩm, dịch vụ mới …

Bước 8: Mời khách hàng làm Cộng Tác Viên hay làm Đối Tác của bạn – Khi khách hàng đã cảm nhận đầy đủ chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì họ dễ dàng mang thông tin đó đi chia sẻ với người khác. Vậy bạn nên có chính sách hoa hồng rõ ràng và hấp dẫn cho công sức của họ mỗi khi họ tìm ra khách hàng cho bạn. Còn nếu họ cũng có sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp để bạn phân phối hay quảng bá thì bạn nên mời họ làm đối tác của bạn.

Bước 9 : Tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu của bạn là ai và họ thường vào Google tìm kiếm những từ khóa nào có liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang kinh doanh.

Bước 10 : Tích cực viết bài tư vấn chia sẻ những vấn đề khách hàng mục tiêu của bạn đang quan tâm (chèn các từ khóa trong các bài viết) và đưa chúng lên internet với tất cả các kênh tiếp thị có thể: website dẫn đường, mạng xã hội, email marketing, diễn đàn …và nhớ đặt link trỏ về website bán hàng của bạn.

Bước 11: Kiểm soát & Chăm sóc – Bạn phải làm sao kiểm soát được những ai đã xem và phản hồi trên các bài tư vấn của bạn để bạn liên hệ ngay với họ nhằm xây dựng mối quan hệ. Bạn hãy nói chuyện với họ ngay sau khi họ vừa ghé thăm website của bạn, hay vừa đọc bài viết của bạn trên diễn đàn … Như vậy họ càng tin tưởng vào các bài viết của bạn và sau đó tiếp tục chăm sóc họ bằng cách gửi những thông tin có giá trị cho họ qua email. Cũng sẽ có nhiều trường hợp họ sẽ chủ động liên hệ với bạn sau khi đọc các bài viết tư vấn của bạn trên internet, đó là điều tuyệt vời, bạn hãy nhân cơ hội này bạn tìm hiểu ngay về vấn đề mà họ đang gặp phải là gì và giới thiệu giải pháp gì tốt nhất của bạn để giúp. Bạn hãy ghi lại thông tin của họ và tiếp tục chăm sóc họ.

Bước 12 : Phục vụ: Nếu bạn làm thật tốt ở bước 1, bước 2 và bước 3 thì chắc chắn bạn sẽ có nhiều khách hàng đến với bạn bởi vì họ tin bạn là người sẽ cung cấp giải pháp tốt nhất cho họ. Thông qua các bài tư vấn của bạn, họ cảm nhận rất rõ năng lực và chuyên môn của bạn nên họ mới quyết định chọn bạn chứ không chọn đối thủ của bạn.

Bước 13 : Làm giống bước 7

Bước 14 : Làm giống bước 8

Các phương thức chăm sóc khách hàng trực tuyến

Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng – và việc dịch vụ của bạn được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.

Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trong suốt lộ trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của bạn.

Hãy nghiên cứu thật kỹ về Internet và hãy tìm hiểu những doanh nghiệp chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.

Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của bạn phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang bán. Nó có thể đơn giản như là: “cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc”, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà bạn đưa ra, đều nên chú ý đến website của bạn xem làm thế nào để công ty bạn thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi bạn đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của bạn sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.

* Các phương thức chăm sóc khách hàng

Chúng ta đã xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ người nào viếng thăm website, bây giờ hãy xem chính xác bạn cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản bạn nên cung cấp thường xuyên.

* Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.

Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.

Nếu website của bạn không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của bạn. Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết.

* Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng

Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.

* Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời – chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của bạn có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty họ.

* Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu bạn có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấp cho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.

* Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho công ty của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.

* Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong những phương thức có thể ứng dụng trên Internet. Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lại xây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất.

Khách hàng đang tìm kiếm một điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của công ty bạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn.

* Những vấn đề thiết yếu

Phương pháp hỗ trợ bằng email là phương pháp phổ thông nhất, và có thể coi là phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần bỏ ra một chút thời gian tìm kiếm những nguồn script, bạn có thể tìm ra rất nhiều cách hỗ trợ thực thi một hệ thống để tổ chức và quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ. Tải một số script xuống, chạy thử và quyết định lấy script nào phù hợp nhất với bạn. Tất nhiên, không có script nào hoàn toàn đáp ứng yêu cầu, vì một địa chỉ email có thể hỗ trợ tốt nhưng một số script lại hỗ trợ việc tổ chức và quản lý những yêu cầu hỗ trợ trong những môi trường cần có nhiều sự hỗ trợ.

* Kết luận

Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến với website của bạn và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!
Có vẻ như quá phức tạp, và bạn không có nhiều thời gian để tiến hành, hãy để việc này cho các chuyên gia, Chúng tôi có thể giúp bạn.
THAM KHẢO THÊM:

6 Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ.

Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ giải quyết những vấn đề liên quan đến thuế máKhách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ bền tốt.
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên. Bạn sẽ không thể thấy khách hàng đi khắp mọi nhà và nói rằng đôi ủng mùa đông của tôi không bị rò rỉ.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất.

Những gì khách hàng thực sự – thực sự – thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là

1. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương.

(Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không)

2. Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng

Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn

3. Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nó

Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.

4. Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn

Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.

5. Năng động, linh hoạt
Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện – chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện

6. Hậu mãi
Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.

Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.

Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt đến mức nào

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.

Share this